Come capire cosa stia producendo il comportamento apparentemente ostile di un cliente e cosa fare per aggirare le sue resistenze.

Solitamente, i clienti non passano le giornate ad aspettare che ci presentiamo da loro, ansiosi di acquistare da noi. Una certa dose di resistenza non è solamente prevedibile, ma normale, per tutta una serie di meccanismi mentali che non sto a spiegare in questa sede. Purtroppo, molti professionisti interpretano come difficile questo atteggiamento ed è sbagliato, per due motivi essenziali. Il primo è che quando affibbiamo un’etichetta a qualcuno, poi tendiamo ad essere conseguenti a quell’etichetta: nello specifico, quando crediamo che un cliente sia difficile, il nostro atteggiamento nei suoi confronti si adegua a quella convinzione ed i risultati, alla fine, andranno a confermarla. Si tratta di un inutile autosabotaggio.

Il secondo motivo è che non esistono clienti difficili. In realtà, esistono solo due tipi di clienti: quelli che sanno ciò che vogliono e quelli che non lo sanno o, peggio, che credono di saperlo. Fare questa distinzione è essenziale perché il nostro rapporto con l’uno o l’altro cliente sarà influenzato da queste due diverse realtà. Entrambi potranno sembrarci difficili, ma sarebbe un grave errore gestirli allo stesso modo.

Il primo è mentalmente orientato sui suoi obiettivi e, in quanto tale, intuisce subito se il venditore potrà aiutarlo a raggiungerli. Se ha una buona “sensazione”, concluderà subito. In caso contrario, dirà subito che non gli interessa. Oppure gli interessa, ma sarà molto combattivo sulle condizioni. Questo lo può rendere difficile per il venditore, ma in realtà sta solo curando i suoi affari. Questo tipo di cliente non è quindi l’oggetto del presente articolo perché si rientra semplicemente nell’ambito delle tecniche di vendita e di negoziazione.

I clienti realmente “difficili”, invece, sono i secondi perché non sapendo quello che vogliono realmente, si sentono più vulnerabili, più deboli e quindi oppongono una resistenza a priori. Ahimè, si tratta della stragrande maggioranza dei clienti e per questo è così importante sapere come prenderli. È importante capire cosa li muova a comportarsi in un certo modo, cosa temano veramente e, soprattutto, cosa cerchino a livello emozionale. Quando non trovano una risposta a questo, tutta la trattativa s’inchioda.

Quando si parla di una persona (o cliente, in questo caso) difficile, si pensa subito ad un comportamento aggressivo, ostile, arrogante, ecc., ma questo è un modo limitativo e fuorviante di vedere la questione. Per come la vedo io, un cliente diventa difficile quando ci impedisce di fare il nostro lavoro, che è quello di soddisfare un suo bisogno, poco importa come lo fa. Un “no, grazie” motivato, anche se sbrigativo e deciso, può anche non piacerci, ma non deve indurci a pensare che il cliente sia difficile, anzi.

Un cliente realmente difficile, d’altra parte, può essere aggressivo o passivo, ma in entrambi i casi cerca di metterti i bastoni fra le ruote senza motivazioni reali od oggettivamente convincenti. Ti può saltare addosso, trattarti senza il rispetto che meriti e perfino insultarti; oppure può essere chiuso, indeciso o negativo. Atteggiamenti molto diversi fra loro, ma che portano tutti allo stesso risultato, cioè un nulla di fatto, ed il più delle volte senza aver avuto una risposta logica e precisa: abbiamo tutti visto più volte questo film. A questo punto puoi decidere di desistere o di insistere, ma difficilmente otterrai dei risultati apprezzabili.

L’alternativa è cercare di capire cosa stia succedendo veramente. Quando il cliente si fa difficile, il problema, di per sé, non sei né tu né il prodotto che gli stai proponendo: il problema è solamente dentro di lui. Tuttavia, se non capisci al volo di cosa si tratta o non sai come gestirlo, allora il problema diventi tu. Lo avrai già sentito o letto migliaia di volte che il vero bisogno di un cliente non sta nel prodotto in sé, ma in che modo tu o quel prodotto lo rassicuri sul fatto che gli risolverà un problema e finché non percepisce che sarà così, opporrà resistenza e diventerà difficile.

Sono sostanzialmente 5 i bisogni emozionali che ogni cliente cerca di soddisfare. Li elenco di seguito insieme ad una breve descrizione, come riconoscerli e cosa fare per superarli.

SICUREZZA – Questo è, in assoluto, il bisogno più forte e pressante perché è legato al nostro istinto di sopravvivenza. Quando un venditore non sa trasmettere sicurezza, il cliente si sente letteralmente minacciato e finché rimane in questo stato mentale, difficilmente sarà disposto non dico a comperare, ma perfino a continuare quel rapporto.

Un cliente insicuro lo si riconosce soprattutto a livello di linguaggio non verbale. Sarà teso, sbrigativo, rigido nelle posizioni, non guarda negli occhi, cercherà di prendere il controllo parlando molto. Ciò che dice tradisce diffidenza (“siete tutti uguali”, “chi mi dice che…”, ecc.) e dubbio.

In questo caso, il venditore DEVE superare la sua naturale predisposizione a parlare e mettersi invece all’ascolto. Se uno ti punta una pistola alla testa, quanto ti sentiresti rassicurato se ti dice di stare tranquillo e che non ti succederà nulla?

Così è il cliente in quella situazione e niente di quello che potrai dirgli lo rassicurerà. Occorre invece lasciarlo parlare e dargli la sensazione di fare tesoro di ogni sua parola. Anzi, fagli domande per esporre ulteriormente il suo punto di vista. Sentendosi ascoltato, avrà la sensazione di assumere il controllo e si rassicurerà da solo, aprendosi a te.

RICONOSCIMENTO – Questo bisogno riguarda la sopravvivenza sociale. Il riconoscimento ci dà la sensazione di essere considerati e che, quindi, gli altri avranno sempre bisogno di noi. Chi è bloccato su questo bisogno e non si sente rassicurato su questo aspetto, si porrà sempre in una posizione di sfida.

Un cliente bisognoso di riconoscimento apparirà arrogante e tenderà a buttare giù gli altri o le loro opinioni, comprese quelle del venditore, assumendo spesso un atteggiamento di sfida, non solo verbale.

Qui occorre rassicurare il cliente dandogli il riconoscimento di cui ha bisogno e che si aspetta, ma senza cadere nella piaggeria, altrimenti si sentirà o preso in giro o insicuro. Se non si è d’accordo su qualcosa, chiedere al cliente di approfondire il suo punto di vista ed apprezzarne la competenza. Riconoscerlo su ciò che ha fatto in passato e/o su ciò che intende fare.

COERENZA DI VALORI – Il nostro sistema di valori ci suggerisce a cosa dare importanza, nei vari aspetti della vita, e quando un venditore contrasta quel sistema, il cliente si sente minacciato e/o non accettato.

Un cliente che ha bisogno di essere rassicurato sui suoi valori tende a giudicare e ad assumere toni paternalistici, spiegando come dovrebbe funzionare il mondo e come gli altri dovrebbero comportarsi.

È opportuno che il venditore assecondi il cliente, quando è d’ accordo, esprimendo a parole come i loro punti di vista collimino. Se invece non è d’accordo, anziché impuntarsi sugli aspetti divergenti, può focalizzarsi sugli aspetti positivi della posizione del suo interlocutore (“La penso diversamente, in proposito, ma rispetto e condivido questo/questi aspetto/i…”).

TRANQUILLITA' – Reagiamo male alla tensione e allo stress, tanto che cerchiamo subito di allontanarli. Quando sbagliamo o siamo preoccupati per qualcosa, questo provoca tensione emozionale e cerchiamo di scioglierla il più velocemente possibilmente, spesso complicando le cose.

Il cliente alla ricerca di sollievo emozionale sarà incline allo sfogo, al biasimo, pretenderà che gli si risolva subito un problema (di cui ritenga responsabile il venditore), prenderà decisioni immediate e spesso inconsulte, ecc.

Se il venditore si sentirà attaccato, è probabile che reagisca a sua volta… e sbaglierebbe tutto. Occorre mantenere il sangue freddo ed assorbire gli eventuali attacchi, comunicando empatia, condividendo lo stato d’animo, riflettendo i sentimenti del cliente e chiedendo come essere utili, senza ovviamente caricarsi di colpe che non si hanno.

GRATIFICAZIONE – Cerchiamo continuamente di avvicinarci a situazioni piacevoli o di allontanarci da quelle spiacevoli. In entrambi i casi, quello che vogliamo è gratificazione e, soprattutto... per ieri!

In questo caso, il cliente scalpita per avere risposte concrete ed immediate a desideri o bisogni. Manifesta insofferenza verso ostacoli o ritardi e si rifiuta di prendere in considerazione le eventuali conseguenze delle scelte fatte su quest’onda.

Per non perdere l’ordine, o addirittura il cliente, è facile che il venditore faccia delle promesse che non può mantenere. Sarebbe un gravissimo errore. Piuttosto, fare delle piccole concessioni immediate che si è sicuri di garantire. Inoltre, attenzione a non confondere desiderio e bisogno. Se uno vuole qualcosa, non parlargli di risolvere un problema; al contrario, se uno ha un problema, non prospettargli qualcosa di piacevole, bensì punta alla soluzione del problema.

Qualunque sia la situazione che un venditore si trovi ad affrontare, deve sempre tenere presente che ha davanti una persona che sta soltanto cercando di trovare una risposta per il raggiungimento dei suoi obiettivi, non un dispettoso che cerca di rendergli la vita difficile. Le persone non sono mai i loro atteggiamenti.

Voglio inoltre ricordare che quando si parla di sistemi, non esistono distinguo tra le diverse aree della vita, poiché le "leggi" (anche quelle mentali e psicologiche) che si applicano in un settore sono esattamente le stesse di quelle che vigono in tutti gli altri. Qui mi sono focalizzato sul rapporto tra venditore e acquirente, ma ciò che vale qui vale anche per qualsiasi altro rapporto interpersonale. Quelle che ho descritto qui sopra non sono semplici tecniche, ma delle risposte al funzionamento del nostro sistema interno, governato dal nostro Ego, e questo le rende "universali", ma soprattutto efficaci.