Ricordo il primo seminario di vendita che abbia mai frequentato, un paio di decenni di anni fa, ed il formatore che ci diceva che anticipare un obiezione è uno dei modi migliori per chiudere una vendita. Era così, infatti, e lo è ancora oggi. Qualcosa di molto potente si innesca nella mente delle persone quando i loro dubbi e le loro paure più profonde vengono intercettati da un venditore capace che è anche molto attento ai loro bisogni.

Innanzitutto, hanno la sensazione che il venditore sappia di cosa stia parlando e questo riaccende quel senso di sicurezza che ogni compratore ha bisogno di provare prima di acquistare.

Poi, il cliente si sente capito e questo gli rende più facile fidarsi del venditore.

Infine, poiché il venditore è stato capace di entrare in empatia e di connettersi con il potenziale cliente, quest'ultimo si sentirà rispettato nel modo in cui pensa e sente a proposito di ciò che gli viene proposto.

Così abbiamo sentimenti di: sicurezza, fiducia e rispetto che vengono iniettati nel potenziale cliente, che difficilmente comprerebbe se non li provasse.

Non vi è un solo venditore al mondo che non giurerebbe che soddisfare i suoi clienti sia la sua assoluta priorità. E in effetti, la maggior parte di loro lo credono davvero, ma il problema è che questo spesso non traspare al potenziale compratore. Il motivo di ciò è che le persone si pongono delle domande se devono comprare o meno che spesso il venditore non riesce ad intercettare. Il problema è che non tutti si pongono le stesse domande ed il tipo di domande che si pongono dipende in larga misura dal livello di crescita che hanno conseguito e, quindi, dal loro grado di distacco da certi bisogni.

Premesso che la gente che non può permettersi di comprare il tuo servizio o prodotto non lo comprerà (a meno che tu non li induca a farlo, che non è una buona idea, oltre a non essere affatto etica), ecco come le persone pensano quando devono decidere se comprare o meno, in funzione del livello in cui si trovano.

1. Livello Economico

Si pongono domande tipo:

"Me la posso permettere veramente questa cosa?"

"Le mie capacità finanziarie verranno compromesse da questo acquisto?"

"Sto sottraendo preziose disponibilità finanziarie da altre importanti risorse di cui ho bisogno per gestire la mia attività?"

"Questo tizio (il venditore) mi farà la migliore offerta sul mercato?"

Ecc.

Sono totalmente focalizzate sul denaro e ancora di più sulla paura di perdere qualcosa. Magari non è la disponibilità economica il problema, ma il denaro rappresenta la sola cosa che dia loro "l'illusione" del controllo: una qualsiasi mancanza o perdita li getterebbe nel panico. Non sono in grado di vedere oltre questo, né tantomeno i benefici che potrebbero trarre dall'acquisto. La sicurezza è tutto, qui, ed hanno bisogno di vedere concretamente che i benefici superano di molto il denaro che devono investire e, soprattutto, che ciò che comprano consentirà loro di recuperare la spesa in un lasso di tempo (relativamente) breve.

2. Livello Funzionale
A questo livello, le persone si pongono domande tipo:

"Ma funzionerà?"

"Ma funzionerà... per me?"

"Mi farà sentire meglio?"

"Mi aiuterà a crescere/espandere?"

Ecc.

Quando le persone si sentono sicure di comprare (perché hanno sufficiente disponibilità o intuiscono l'opportunità), cominciano a mettersi in discussione. Quindi, questo servizio/prodotto pare buono e altre persone ne hanno già beneficiato molto, ma... sarà così anche per loro? Questo è il livello in cui emerge una certa carenza di autostima. Stranamente, più la gente ha bisogno di qualcosa, maggiori sono le obiezioni che trovano perché devono soddisfare quel bisogno e non possono permettersi di essere delusi (come avviene anche a chi deve decidere chi sarà il suo compagno/a di vita: è lui/lei o no?). Sono totalmente orientate al futuro e devi riportarle al presente, a ciò che provano a proposito del servizio/prodotto proprio in quel preciso momento nel tempo.

3. Livello Sociale

Qui qualcosa inizia a cambiare e la gente comincia a pensare a se stessa in relazione agli altri. Il loro dialogo interno è più o meno questo:

"Questo (servizio/prodotto) mi renderà più competitivo?"

"Sarò più rispettato (dal mercato) in virtù di questo?"

"La mia attività diventerà più attraente per i miei clienti e/o potenziali clienti?"

Ecc.

Sebbene sia ancora un tipo di pensiero fortemente egocentrico, come gli altri si rapporteranno a ciò che accadrà in funzione di quel prodotto/servizio, diventa molto importante. Questo non accadrebbe mai nei precedenti due livelli. C'è una crescente consapevolezza sociale, qui, e la gente compra perché si deve sentire all'altezza delle aspettative altrui. Questa è una motivazione molto forte perché questo è il livello in cui i bisogni si trasformano in desideri. Dài riconoscimento alle persone per il buon lavoro che li ha condotti fino a questo punto e fa loro percepire quanto ancora più in là possono andare.

4. Livello Ambientale

Questo è un passo considerevole, dove le persone pensano in termini di ricadute (desiderabili o meno) sull'ambiente in cui operano.

"In che modo questo acquisto si ripercuoterà su di noi (famiglia, organizzazione, società, ecc.)?"

"In che modo questo prodotto/servizio aggiungerà valore al nostro ambiente?"

"Chi beneficerebbe per primo da questo acquisto?"

Ecc.

Il denaro non è decisamente più un problema, sebbene ancora importante, come vedremo in un attimo. Ciò che importa a chi opera a questo livello - e dov'è focalizzato - è come il prodotto/ servizio l'aiuterà a far crescere il suo ambiente. Se il venditore comincia a parlare di quanto loro abbiano bisogno di quel prodotto/servizio, sarà molto dura per lui. A questo livello, le persone non sono più sintonizzate sui bisogni e vogliono solo assicurarsi che quell'acquisto darà loro quella spinta in più per prendere il volo.

5. Livello dello Scopo

Le persone che operano a questo livello hanno la mente che va verso "l'esterno" (contrariamente al livello Economico, dove ripieghiamo su noi stessi) e la qualità delle domande riflettono questo stato.

"In che modo questo prodotto/servizio beneficerà le persone per cui lavoriamo?"

"In che modo ci aiuterà a contribuire meglio al benessere della nostra comunità?"

"In che modo ci aiuterà a distinguerci sul mercato e diventare così un riferimento?"

Ecc.

Laddove il livello Economico opera soprattutto in uno stato di scarsità, è l'abbondanza l'elemento distintivo in questo tipo di pensiero a questo livello. Le persone, qui, sono focalizzate sul fare la differenza. Questo è ciò che le ispira e le motiva ad operare ai livelli più alti e compreranno ciò che ritengono che li aiuterà in questo.

Intellettualmente, a prescindere dal livello in cui si opera, spaziamo tutti su questi cinque livelli. Puoi parlare a qualcuno sul come fare la differenza mentre opera al livello Economico o Funzionale e ti risponderà "Oh, fico...", ma non riuscirà a rapportarsi veramente a questo perché non è lì... ancora. La parola chiave è "focus", cioè dove si focalizzano le persone quando devono comprare ed è questo a fare la differenza. Quando parli a qualcuno del tuo prodotto/servizio, è importante che tu capisca da quale livello sta operando e quindi parlagli con lo stesso linguaggio. Poi torni indietro.

Non fraintendermi. Il denaro (costo) sarà sempre un aspetto che dovrai affrontare in una negoziazione, ma non avrà lo stesso impatto da un livello a quell'altro. Facendo puntuali domande "aperte" riesci ad intuire il livello del tuo interlocutore e poiché è lì che si sta focalizzando, potrai stabilire con lui/lei un forte rapporto. Se gli parli da un livello più basso, non si sentirà ispirato da ciò che gli dici; se gli parli da un livello più alto, non riuscirà a "sentirlo": in entrambi i casi, rischi di perderlo.

Quindi, se capisci dove sta operando il tuo interlocutore, cominci da lì e, così facendo, sarai in grado di anticipare le sue obiezioni. Tieni conto di questo, però. Sebbene possa essere salito dai livelli più bassi, i bisogni associati a quei livelli sono ancora vivi e non devi ignorarli. Quindi, una volta discusse le tipiche problematiche legate al livello in cui operano, andrai poi a toccare anche i livelli inferiori e li rassicuri brevemente anche su quelli. Lo ripeto: non dovrai "salire" perché non capirebbero di cosa stai parlando: non hanno mai vissuto quei livelli, come invece hanno fatto con quelli inferiori.

Una volta che hai provato questo nelle tue vendite, prova ad applicarlo anche in altri ambienti (casa, impiegati, colleghi, consiglio di amministrazione, ecc.).