Qualsiasi venditore o titolare d'azienda (che è spesso e volentieri la stessa persona, specialmente se si tratta di piccole aziende) parla di voler soddisfare i bisogni dei suoi clienti.

E questo è un grosso errore.

Voglio dire, certo che questo è ciò che TU vuoi, ma non è quello che LORO vogliono. So che è spiazzante perché è quello che tutti i libri ed i seminari sulla vendita ti insegnano, ma è così.

Ora che (forse) ho catturato la tua attenzione, negherò in parte ciò che ho appena detto. E' vero che dovresti curarti dei bisogni dei tuoi clienti, ma loro non devono saperlo!

Se sei un venditore già abbastanza navigato, sai bene che vendere non ha niente a che vedere col prodotto o il servizio che stai proponendo, bensì col creare lo stato mentale giusto: è questo ciò che le persone comprano... o meno. Il più grosso sbaglio che la maggior parte dei venditori commette è quello di approcciarsi al cliente con la mente sintonizzata sul "bisogno". Che pronuncino o meno quella parola, che vendano in modo più o meno aggressivo, il cliente si sente spinto a comprare perché il venditore si trova sulla lunghezza d'onda del bisogno: devi comprare questo... ne hai bisogno!

Il problema con questo approccio è che associamo il "bisogno" al dolore, quando proviamo dolore ci sentiamo vulnerabili e la vulnerabilità produce insicurezza. Siamo sicuri di voler instillare questo stato mentale nel nostro cliente? Nessuno compra sentendosi insicuro. E quel che è peggio, il cliente assocerà questo stato mentale indotto dall'insicurezza al venditore che lo ha creato e, quindi, molto difficilmente sarà disposto ad avere di nuovo a che fare con quel venditore.

E non è ancora tutto. Un altro grosso errore che i venditori fanno è quello di tentare una chiusura tiepida con questo tipo di approccio: "Ti ho fatto un po' male, quindi vedi se ora ritieni il caso che io faccia qualcosa in proposito." Come credi che andrà a finire? Non soltanto il cliente rifiuterà di consentire al venditore di fare qualsiasi cosa, ma sarà anche piuttosto arrabbiato con lui. Hai presente il famigerato "ci devo pensare"? Bene, è da qui che viene.

Il venditore che sceglie di percorrere questa strada (di dolore) non ha altra scelta che andare fino in fondo e generare così tanto dolore nel cliente che alla fine accetterà qualsiasi cosa per lenirlo. Funziona... a volte, ma è una strategia molto azzardata e non paga mai sul lungo termine poiché è fortemente manipolativa, non lasciando spazio alla relazione per crescere.

Esiste un modo molto migliore, che è quello di trasformare i bisogni in desideri. Lavorare sul desiderio produce uno stato mentale basato sul piacere e sulla certezza. Tu sai che il tuo cliente ha bisogno del tuo prodotto o servizio, ma se fai le cose bene penserà di essere lui a volerlo. Tu vuoi che lui pensi (ed è proprio così) che sia lui a scegliere, che sia lui in controllo, che sta ottenendo ciò che è importante per lui, e queste sono emozioni potentissime che favoriscono un atteggiamento positivo verso l'apertura e l'azione.

Ed ecco cosa intendo per fare le cose bene.

Non usare mai la parola "bisogno", a meno che non sia il cliente ad usarla per primo - è abbastanza evidente. Tuttavia, se il cliente è consapevole della sua situazione, sa di essere in uno stato di bisogno e chiede apertamente il tuo aiuto, puoi lavorare sul dolore che prova per indurlo ad agire di conseguenza. Non esitare a chiudere o mi lasci quel poveraccio nel dolore!

Fallo sognare - Anche se ci troviamo in uno stato di bisogno e proviamo dolore, sogniamo tutti di trovarci in un posto migliore e continuiamo a dirci "se non fosse per questo... se non fosse per quello, sarei felice, appagato ed avrei successo". Ebbene, un venditore dovrebbe diventare l'uomo del se-non-fosse-per-questo, disposto ad aiutare il cliente a rimuovere gli ostacoli che gli stanno impedendo di arrivare dove vuole essere.

Parla dei benefici, non dei vantaggi - La maggiore parte dei venditori porta il cliente a focalizzarsi su come il prodotto o servizio proposto lo aiuterà ad ottenere ciò che vuole e si aspetta che il cliente traduca tutto questo in benefici per lui, soprattutto quando si tratta di benefici emozionali. Dire "questa macchina farà aumentare la tua produzione del x% e ti renderà uno dei maggiori produttori di (quel che è) nel tuo territorio", non è affatto come dire "come aumenti la tua produzione, assumi il controllo del tuo settore nel tuo territorio ed i tuoi concorrenti si vedono a doverti stare dietro anziché essere tu a stare dietro a loro." Il controllo e la tranquillità sono due cose che tutti agognano. Sono entrambi bisogni, ma li fai sembrare come qualcosa che desiderano.

Mantieni i benefici nel presente - Avrai forse notato che nell' esempio precedente ho formulato la frase nel presente. Vuoi che il tuo cliente "provi" il beneficio come se ne stesse godendo in quel momento. "Avrai controllo" non è come dire "hai controllo" e questo ha un impatto fortissimo sul modo in cui il tuo cliente si relazionerà al tuo prodotto o servizio.

Aiutali a costruirsi una visione - Quando sei riuscito ad agganciare il tuo cliente ai benefici di cui sta già godendo solo pensando ad essi, non fermarti lì. Usa questa inerzia mentale per aiutarlo a guardare oltre i benefici immediati ed aprigli una prospettiva molto più ampia. I benefici sono l'appagamento di un bisogno, ma una visione è desiderio puro, un "voglio" puro, totalmente dissociata dall'ambito dei bisogni e, quindi, puro piacere. Questo è lo stato mentale in cui il cliente ha bisogno di immergersi per poter comprare.

Tirare, non spingere - Uno stato mentale orientato al bisogno, in un cliente, non è il solo pericolo per un venditore poiché il suo stesso stato mentale può essere molto peggio. Quando un venditore cerca di spingere una vendita, il cliente lo interpreta inconsciamente come un bisogno di vendere da parte del venditore, cosa che lo rende ancora più insicuro. Resta focalizzato su ciò che il cliente vuole, stimola ed estrai (tirare) il suo desiderio ed aiutalo a lavorare su questo. Perché darsi tanto da fare per vendere qualcosa quando il cliente può fare molto meglio vendendo a se stesso?

Queste non sono da considerarsi tecniche di vendita nel senso stretto del termine. Non lo sono affatto. E' solamente un diverso approccio che agisce su dinamiche emozionali molto profonde e potenti. Il controllo è forse la cosa che in assoluto cerchiamo di più nei vari ambiti della nostra vita, ma nel momento in cui tu hai bisogno di qualcosa, è il bisogno ad avere controllo, non tu. Nel momento in cui giri sul desiderio, sei tu in controllo.

Troppo semplice?

Ebbene sì.